economics

Авіакомпанії вдосконалюють програми лояльності та пільги, щоб задовольнити смаки мілєніалів

Молодші мандрівники літають частіше, ніж старші, що змушує авіакомпанії переосмислити програми, для тих, хто часто літає.

Американські авіакомпанії оновлюють свої програми лояльності, щоб закликати молодих споживачів, як попри, так і через вплив пандемії на подорожі. Деякі перевізники додають такі пільги, як підписка на електронні книги та віртуальні вправи, тоді як інші переглядають спосіб заробітку часто літаючих пасажирів та витрат повітряних миль.

Потрясіння відбувається, коли авіакомпанії розширюють свою увагу від старших ділових мандрівників до тисячолітнього та замовників покоління Z, які частіше ловлять рейси під час пандемії та після неї.

Молодші пасажири більше дбають про швидкі та гнучкі способи викупу та витрати повітряних миль, ніж про своє стабільне, передбачуване нарахування, а також про пільги, які надає членство в програмах лояльності, сказав Сід Кришна, керівник відділу лояльності та бренд в Spirit Airlines Inc.

“Вони хочуть цього миттєвого задоволення”, – сказав пан Крішна

Spirit від 21 січня оновив програму для пасажирів, які часто літають, щоб змінити свій акцент з пройденої відстані на те, скільки витрачають учасники. Учасники можуть заробляти кредити, купуючи оновлення багажу та вибору місця, а також рейси. Перемикач має на меті допомогти клієнтам накопичувати бали та швидше покращувати рівень свого статусу в програмі, отримуючи доступ до кращих пільг, сказав пан Крішна.

Авіакомпанія також запровадила програму “об’єднання балів”, яка дозволяє своїм преміальним членам Free Spirit з кредитними картками Spirit поєднувати та ділити бали до восьми друзів та членів сім’ї.

“Ми не хотіли обмежувати це лише сім’єю, як традиційно це використовується, тому що ми знаємо, що Gen Z та тисячоліття люблять подорожувати з друзями”, – сказав пан Крішна.

Повітряні перевезення значною мірою залишаються заснованими на загальносвітових блокуваннях та закритті кордонів для боротьби з коронавірусом. Міжнародна організація цивільної авіації в січні повідомляла про 1,8 мільярда пасажирів, які здійснили рейси в 2020 році проти 4,5 мільярдів у 2019 році.

Зміни відбулися після того, як авіакомпанії на початку пандемії, щоб заспокоїти існуючих членів лояльності, заблокували їх статуси та розширили способи заробляння очок, не літаючи, часто разом зі своїми постачальниками кредитних карток, які переписали власні програми винагород, щоб утримати клієнтів

Авіакомпанії зосереджуються на своїх програмах членства, оскільки вони генерують корисні дані про клієнтів для відділів продажів та маркетингу та служать активами для забезпечення фінансування.

“Важливим для нашої здатності виходити та підвищувати ефективність та стійкість цих програм лояльності”, – сказав Люк Бондар, віце-президент з маркетингу та лояльності United Airlines Inc.

Компанія, яка минулого місяця звітувала про збитки в четвертому кварталі $ 1,9 млрд., минулого року залучило свою програму MileagePlus, щоб забезпечити позику на $ 5 млрд.

Міленіали було найбільшим поколінням пасажирів до пандемії, що становило 25% з 4,3 мільярдів пасажирів, які здійснили рейс у 2018 році у всьому світі, сказав Олександр Гроус, викладач цифрової електронної комерції в Лондонській школі економіки. Зосередження програм лояльності навколо їх поведінки, як і молодшого покоління Z, є розумною стратегією для авіакомпаній через їх розмір, потенціал та поведінку протягом життя, сказав д-р Гроус.

“Ця когорта здійснює найбільше поїздок на рік”, – сказав він. “Вони мають чотири рази менше шансів, ніж не міленіали, бути лояльними до однієї або кількох авіакомпаній, і рідше збирають часті літаки, ніж старші мандрівники”.

Під час пандемії молодші пасажири літали з American Airlines Inc. більше, ніж старші, сказала Елісон Тейлор, головний по клієнтам компанії. Авіакомпанія повідомила про збільшення кількості людей, які приєдналися до її програми AAdvantage, коли підписалася нова, молодша когорта, сказала вона. American, який повідомив про рекордний збиток у 8,9 мільярда доларів минулого року, відмовився ділитися додатковою інформацією щодо зростання програми лояльності.

“Кількість нових, молодих споживачів дозвілля, які ми отримали із вторинних та вищих міст під час пандемії, була для нас настільки позитивною, і ми хочемо, щоб вони були залучені”, – сказала пані Тейлор.

У відповідь американці додали більше пільг до своєї програми лояльності, включаючи добірку безкоштовних назв електронних книг від Книжкового клубу Oprah через Apple Books.

Минулого місяця американці також представили передплатну службу доставки вина “Флагманські підвали”, яка дозволяє учасникам заробляти 2 милі за кожен долар, який вони витрачають на замовлення, повідомляє компанія.

У квітні минулого року United почав пропонувати своїм учасникам MileagePlus пільги через нових корпоративних партнерів, таких як 30-денна безкоштовна підписка на Alo Moves, яка пропонує віртуальні заняття йогою, фітнесом та медитацією, сказав пан Бондар.

Пільги, не пов’язані безпосередньо з подорожами, починають з’являтися в більшості програм лояльності авіакомпаній, сказала Клер Лоусон, головний клієнт рекламного агентства Ogilvy.

“Ми спостерігаємо розбіжності в тому, що туристичні компанії відіграють більшу роль у житті людей, на відміну від зосередження та подвоєння подорожей”, – сказала пані Лоусон. За її словами, клієнти Millennial та Gen Z купують бренди з “цілісною віддачею на різних рівнях”.

Автор Кеті Дейтон, WSJ.com

EditorChief-NW